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Expérience client : Passez la vitesse supérieure !

Romain Cernik

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L’expérience client ou “customer experience” #CX désigne toutes les étapes par lesquelles un visiteur va passer avant de devenir client puis, ambassadeur de votre entreprise. De la personnalisation de vos contenus, produits, services en passant par la transparence et la proximité, découvrez comment envoyer votre client dans la stratosphère des meilleures expériences de consommation !

Image de marque et e-réputation

Difficile de parler d’expérience client sans réputation. Ce fameux cercle vertueux entre vous la marque et vos cibles.
Enfonçons des portes ouvertes : La marque envoie un message, ce dernier est interprété par les cibles visées qui en parlent autour d’elles. La “mesure” quantitative de ce bouche-à-oreille, c’est la notoriété.
Ce bouche-à-oreille revient donc aux “oreilles” de la marque et il n’est généralement plus le même. Pourquoi ?
Tout simplement parce que chaque personne a une interprétation bien à elle du message délivré.
Personne n’a la même expérience, le même background social, la même vision de la vie… C’est pourquoi la marque doit constamment renouveler son message en l’adaptant à ces variantes, à ses cibles et aux situations, sous peine de Bad buzz...

Image de marque et e-réputation
Désormais, la marque est réappropriée par des consommateurs plus actifs. Ils donnent aussi de leurs voix pour affirmer leur mécontentement ou approbation.
Elle n’est plus la seule à gérer sa communication et doit intégrer aussi la voix de ses clients.
A l’image de Nestlé qui n’a pas réagit sur les réseaux sociaux face aux nombreuses critiques après l’accusation publique de Greenpeace envers sa marque KitKat.
Ou encore le bad buzz du slip français en début d’année, la marque a réagit rapidement en sanctionnant ses salariés ayant publié une vidéo au contenu raciste.  Ainsi, beaucoup ont critiqué la vidéo mais aussi la réaction trop “hâtive” de la marque à l’encontre de ses salariés.

La voix du client, l’eldorado à considérer

En matière d’expérience client on peut inclure énormément d’éléments. Mais ceux qui parlent le mieux de vous et de vos produits ne sont-ils pas vos clients ?
Et quand on parle de voix du client, il est important de distinguer 2 éléments :

  • Les retours et autres avis que la marque va demander d’elle-même à ses clients à travers des questionnaires et autres enquêtes de satisfaction.
  • Les prises de parole spontanées des clients sur des supports que la marque ne gère pas.

Par conséquent, la marque doit absolument prendre en considération tout ce qu’il se dit à son sujet sur les réseaux sociaux, forums, blogs, sites communautaires tiers…
Ce sont autant d’endroits où le consommateur peut déposer critiques, commentaires, retour d’expérience .

 

En répondant aux attentes, besoins et ressentis de votre public cible vous créez une dynamique positive dans laquelle vos clients se sentent écoutés et considérés ! Et un client écouté est un client satisfait, donc un client fidélisé.

Et comme le don d’ubiquité n’est pas encore à l’ordre du jour, des solutions existent pour collecter, centraliser et analyser toutes ces prises de paroles. Leurs avantages sont certains :

  • Gain de temps considérable à ne plus chercher à l’aveugle ce que l’on dit de vous sur la toile et à l’analyser
  • Gain de connaissance client en comprenant leurs besoins, ressentis et opinions
  • Amélioration de la productivité en produisant contenus, services et produits en adéquation avec les besoins clients

Expérience client : Être en phase avec ses besoins

La crise a profondément changé nos habitudes de consommation. D’après une étude Forrester, en 2021, les consommateurs se tourneront d’avantage vers des marques engagées, avec des valeurs fortes et qui l’impliquent plus dans leurs choix. En revanche, les chatbots et l’IA ont aussi un grand rôle à jouer dans la connaissance client, résumons :

Tendance n°1, l’écoute des besoins et opinions du consommateur : Les marques doivent évoluer sur de nombreuses thématiques. Environnement, Egalité des sexes, Consommer local…. C’est pourquoi, transparence et engagement seront donc de mise si les marques veulent tirer leur épingle du jeu en 2021 !

Tendance n°2, la personnalisation : L’ e-commerce a été très sollicité cette année dû aux confinements, c’est pourquoi les marques ayant un parcours d’achat simplifié et personnalisé en fonction des données du consommateur ont été les premières à “en profiter”. Les stratégies de content marketing basé sur l’écoute concrète des besoins clients permettent de l’engager beaucoup plus avec votre marque.

Tendance n°3, l’automatisation : Pour offrir une expérience toujours plus personnalisée, les chatbots vont s’étoffer afin de guider toujours mieux le visiteur.

 

A lire aussi : Le consommateur : Fait parti intégrante du processus de conception.

 

Inspirez-vous de vos concurrents

Pour avoir la meilleure expérience client, quoi de mieux que d’aller voir si le jardin d’à côté n’est plus vert ? Et surtout pourquoi il l’est !
Comprendre pourquoi vos prospects partent chez la concurrence est un bon moyen de comprendre quoi améliorer chez vous.

La veille concurrentielle est un incontournable ! Cette fois c’est vos concurrents qui passent à la casserole de l’écoute.
Mais au-delà des produits vendus c’est aussi le service qui est très souvent pris en compte dans les expériences et les retours clients.
Assurez-vous d’avoir un atout côté service que vos concurrents n’ont pas et communiquez dessus. Paiement en plusieurs fois, collaboration avec des producteurs locaux, collaboration avec des marques…. Démarquez-vous !