Tribune

Le confinement nous renvoie-t-il au 20ème siècle ?

Anaïs Achaume

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La pandémie de Covid19 nous a fait vivre l’impensable en 2020 ; deux confinements nationaux. Deux périodes désormais angoissantes pour certains, mais où d’autres retrouvent aussi le temps nécessaire pour se remettre aux activités manuelles telles que le jardinage, la cuisine, le bricolage…

Côté professionnel, ce retour aux sources forcé a aussi accéléré la digitalisation des entreprises, mais par manque de budget ou de temps, beaucoup ont préféré mettre en place des solutions en « phygital » (contraction des mots « physique » et « digital »). Le click-and-collect et le call-and-collect deviennent alors rapidement les must-have de l’année !

Avec un tel fonctionnement et ces nouvelles habitudes de vie, sommes-nous retournés au 20e siècle malgré nous ?

 

ÉTAT DES LIEUX

L’ÉCONOMIE FRANÇAISE MISE SOUS CLEF

Vous n’êtes pas sans savoir que la pandémie de Covid-19 a grandement ralenti l’économie depuis le premier confinement et ce, malgré les mesures d’adaptation mises en place par les entreprises (télétravail). Plus de 10 millions de Français se sont retrouvés en chômage partiel*, leur entreprise ne pouvant assurer une procédure de travail à distance, malgré les moyens technologiques que l’on connaît aujourd’hui.

DIGITALISATION ET PHYGITAL

Beaucoup d’entreprises ont alors sauté le pas et se sont digitalisées dans l’urgence, créant ainsi un “boom” des emplois dans le secteur informatique et autres créateurs de sites en freelance. 

Malgré tout, même si la digitalisation est de plus en plus d’actualité, il s’agit d’un coût et le moment est mal choisi pour investir, au vu de la crise qui se profile. Suite à ce constat, les petites entreprises ont préféré les solutions en « phygital », avec le call & collect (même principe que le click and collect mais en passant la commande et en la réglant d’avance par téléphone).

Le système de click and collect était déjà bien connu depuis quelques années et souvent utilisé par les grandes entreprises, elles touchent dorénavant même les plus petites, les aidant ainsi à développer leurs ventes à distance. 86 % des entreprises ayant adopté une solution en phygital ont d’ailleurs constaté une croissance de leurs ventes.

 

NIVEAU TÉLÉPHONE, ÇA DONNE QUOI ?

CONFINEMENT 1 : LE RETOUR À L’ESSENTIEL

Dans une ère où 70% de Français ont un smartphone et s’en servent principalement pour Internet et les réseaux sociaux, nous nous souvenons brusquement de leur utilité première : passer des appels !

Ainsi, lors du premier confinement, nous recensons une augmentation progressive des appels jusqu’à 120% tous secteurs confondus. Entre les demandes d’informations, le click and call, les réservations, les projets mis en stand-by et tellement d’autres objets d’appel, le combiné est revenu à la mode !

Mais quel est le secteur d’activité qui a crevé le plafond, allant même jusqu’à dépasser la moyenne tous secteurs confondus ? Il s’agit du secteur bricolage !

En effet, le confinement a eu pour conséquence de redonner aux consommateurs l’envie d’améliorer leur intérieur, qu’il s’agisse de décoration, de bricolage ou même de jardinage !

DÉCONFINEMENT : UNE BOUFFÉE D’AIR FRAIS DE COURTE DURÉE

 

Une semaine avant le déconfinement, on présageait déjà un boom des appels entrants dans les entreprises tous secteurs confondus pour le déconfinement, puisque lors de cette semaine le pic d’augmentation est monté jusqu’à +196%. 

Cette augmentation a duré pendant 2 mois (+222% en Juin et +234% en Juillet par rapport aux mois d’avant confinement) avant de baisser progressivement jusqu’au deuxième confinement.

Le secteur hôtelier a grandement profité de cette relance, son taux d’appels entrants dépassant la moyenne tous secteurs pendant 17 semaines lors du déconfinement !

Pour ce secteur en particulier, il aura fallu 3 semaines pour que les appels reviennent en force, ce qui traduit sans doute un peu d’attentisme de la part des consommateurs, avant de voir l’évolution de la situation !

On note également une baisse environ 3 semaines avant le second confinement, les clients étant un peu plus “frileux” face à la dégradation de la situation en Octobre et notamment les couvre-feux !

CONFINEMENT 2 : LES HABITUDES S’INSTALLENT

Après avoir passé la stupeur du premier confinement, les Français se sont adaptés tant bien que mal. Ils tentent alors d’avancer des projets mis en stand-by par échange de mails ou par téléphone.

On a donc pu observer une tendance générale, tous secteurs confondus :

Une baisse de 20% des volumes d’appels en Novembre par rapport à la période de déconfinement. Cependant, si l’on doit comparer cette période à l’avant-crise (Janvier et Février 2020), les volumes d’appels vers les entreprises ont presque doublé.

Par rapport au premier confinement, la baisse est moins forte : 3 fois plus d’appels sur Novembre qu’en Avril 2020 ! Les échanges vers les entreprises ont donc nettement moins diminué. L’exceptionnel est-il devenu habituel?

En termes de parcours, on peut donc en conclure que le téléphone a repris une place importante, malgré les difficultés dues à la situation sanitaire.

Les secteurs les plus fortement touchés par la baisse des appels sont, sans surprise, l’hôtellerie, les agences de voyage, ainsi que les loisirs et la culture.

UN BOND DANS LE FUTUR : STRATÉGIES D’ENTREPRISES

Si on devait dégager un constat des périodes de confinement sur les changements dans les parcours client, au regard des statistiques de l’année 2020 : alors il ressort que les appels téléphoniques ont repris une place cruciale comme point de contact auprès des entreprises !

Pour quelles raisons ?

  • Les points de vente fermés et les déplacements limités, quoi de plus logique en parallèle du web que de prendre son téléphone pour joindre une entreprise,

 

  • Le besoin de réponse rapide à une demande (commande à emporter au restaurant, informations sur une livraison à domicile, des échanges avec une agence immobilière dans le cadre d’un projet, des demandes d’avoir pour un voyage) : la réponse est plus rapide que sur un envoi d’email ou de SMS et l’échange téléphonique permet aussi des questions/réponses enchainées (sans délai d’attente entre chaque message)…

 

  • Une habitude qui se maintient dans le temps : nous traitons 2 fois plus d’appels qu’avant Mars (à volume d’utilisateurs constant), ces habitudes se sont maintenues après le confinement !

La tendance va-t-elle encore s’accentuer pour garder définitivement sa place dans nos habitudes ? Seul le futur nous le dira ! On se retrouvera donc bientôt pour vous raconter d’autres visions basées sur des données de ce “retour vers le futur”.