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Le phygital, le nouveau remède contre la covid-19 pour votre business ?

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Excelsior et le phygital

Face à la crise inédite liée au COVID-19, il est devenu nécessaire pour un certain nombre de marques, d’improviser et de repenser leur stratégie marketing. C’est ainsi que l’expérience phygitale est devenue plus que jamais d’actualité. Il s’agit en effet d’une nouvelle tendance marketing qui permet d’allier l’expérience du physique à l’immédiateté du numérique. Pour les entreprises, le phygital consiste à profiter des avantages du réel et du virtuel pour satisfaire les besoins des consommateurs.

Qu’est-ce que le phygital ?

Le terme phygital est la combinaison des mots anglais « physical » et « digital ». Il fait référence au fait que les environnements virtuels et physiques sont de plus en plus proches et ce rapprochement contribue à améliorer les expériences des consommateurs en ligne et hors ligne. Cette situation n’a été possible que grâce à la croissance numérique et des appareils mobiles, qui a donné aux gens la possibilité d’être en ligne n’importe où, n’importe quand.  L’idée est de tirer parti du fort potentiel d’engagement qu’offrent les médias numériques, en particulier pour un public constamment connecté, et de fournir des solutions qui s’avèreront utiles dans la vie quotidienne des gens.

L’alternative efficace pour votre business 

Le phygital qui était déjà une tendance de ces dernières années, a été considérablement accentué par la pandémie du nouveau coronavirus. Et ses restrictions ont considérablement réduit la circulation des personnes et incité les entreprises à miser tous leurs atouts sur les réseaux sociaux, le commerce électronique et tous les canaux de service client.

L’enjeu pour les entreprises aujourd’hui est de digitaliser les comportements humains, de savoir pourquoi ils entrent ou sortent d’un magasin et ainsi de répondre à leurs besoins. Cependant, cela implique une grande responsabilité pour les marques, et vouloir conquérir le marché par le biais du phygital sans une analyse au préalable, est un risque qui peut avoir de sévères répercussions. Il ne s’agit pas de partir dans tous les sens, mais de comprendre le comportement des consommateurs, d’identifier s’ils sont fidèles ou non, et de leur proposer des solutions.

Afin d’offrir des expériences complètes et personnalisées, la stratégie phygitale doit donc être conçue à partir du produit ou du service offert, en combinant les anciennes tactiques et les nouveaux atouts. Vous devez donner un contenu aux clients en fonction du contexte et de ses caractéristiques. Par exemple, McDonald’s, suivant une stratégie phygitale, numérise le service client à travers des menus en version digitale dans de nombreux pays, même si la préparation et la livraison des hamburgers reste entre des mains humaines.

Tout cela génère une expérience satisfaisante pour le client. Mais pour intégrer efficacement votre business au monde phygital, voici trois éléments clés à ne pas négliger :

  • Réalité mixte :  Prendre en compte à la fois les aspects de la réalité virtuelle et ceux de la réalité physique constitue une opportunité pour l’expérience d’achat numérique, de développer des caractéristiques physiques. La révolution est plus susceptible de venir du côté des technologies qui construisent une réalité mixte et éliminent les blocages de vision et de mouvement qui sont liés à la réalité virtuelle.
  • Données intelligentes : Il faut effectuer une analyse pertinente pour passer d’une grande masse d’informations à une structuration des données centrée sur le besoin ou le problème du client. L’idée est de contribuer à rendre l’expérience utilisateur plus satisfaisante.
  • Intelligence artificielle : Cet aspect concerne toutes les activités humaines liées à l’efficacité, à la créativité et à l’innovation.

Quels sont les avantages de ce modèle ?

Les stratégies marketing basées sur le concept phygital présentent plusieurs points positifs. Voici quelques-uns des principaux avantages de ce concept devenu encore plus pertinent avec la crise de la covid-19 :

Plus de confort pour les consommateurs

Un facteur important qu’apporte le phygital est la commodité. La possibilité de compléter certaines activités de la réalité concrète avec des fonctionnalités que nous obtenons en utilisant Internet et les smartphones, est un excellent moyen pour créer de nouvelles expériences de consommation. Tout cela contribue à promouvoir un sentiment de nouveauté, d’agilité et de confort, qui est étroitement lié au prochain avantage dont nous allons parler.

Une plus grande notoriété de la marque

Les applications de transport et de trajet sont des exemples de services qui ont su allier le numérique au physique afin de faciliter la vie des gens. La commodité de ces outils combinée au facteur innovation, a contribué à la diffusion d’un « bouche à oreille » positif vis-à-vis des entreprises responsables de ces initiatives.

Ainsi, si une entreprise est capable de créer un business model qui parvient à générer une réelle valeur ajoutée pour les clients, en amenant le virtuel au digital, la marque sera dans les meilleures conditions pour obtenir une bonne visibilité, simplement en fournissant un service utile, innovant et de qualité.

Un plus grand potentiel de fidélisation des clients

Mélanger présence physique et expérience digitale est un moyen de participer plus activement à la vie des gens. En établissant des interactions récurrentes avec les consommateurs, il est possible de générer plus de confiance et une relation plus étroite avec eux. C’est la base pour obtenir des inconditionnels de la marque et, par la même des clients fidèles. Ce sont eux qui défendront l’entreprise contre la concurrence et la recommanderont aux personnes les plus proches, telles que les amis, les collègues et la famille.

Ainsi, nous pouvons considérer que réfléchir à des moyens de fidéliser les clients fonctionne également comme une tactique de promotion des produits et services, suscitant l’attrait de nouveaux consommateurs. Toutefois, il faut garder à l’esprit que les actions visant à fidéliser les consommateurs nécessitent généralement beaucoup moins d’efforts que la mise en place de campagnes dans le but d’attirer de nouveaux clients.

Comment mesurer l’investissement d’une stratégie centrée sur le phygital ?

Lorsque vous adoptez des stratégies de marketing numérique, l’un des plus grands avantages pour l’entreprise est la possibilité de mesurer les résultats des actions. Cela permet aux décideurs d’adopter les attitudes suivantes :

  • Se rendre compte qu’une campagne n’est pas sur la bonne voie et changer de direction ;
  • Noter qu’il existe des actions qui fonctionnent et peuvent être optimisées ;
  • Utiliser les données pour estimer les coûts futurs d’une campagne et le retour sur investissement.

Cependant, lorsqu’il s’agit du monde physique, obtenir une mesure précise nécessite d’utiliser des méthodes plus complexes. C’est pourquoi l’utilisation de capteurs, d’appareils et d’applications est de plus en plus répandue dans les magasins, les transports, les restaurants, etc.

Les possibilités de cette technologie sont nombreuses. Elles peuvent impliquer un examen approfondi du flux de clients, des informations sur le comportement des consommateurs au sein d’un établissement et même une analyse de la productivité et des résultats des employés. On voit donc que l’utilisation du phygital est déjà très répandue, mais les stratégies en ce sens doivent encore être optimisées pour qu’il y ait une synergie complète entre le physique et le numérique. Il est à noter que le support hors ligne présente toujours des défis pour obtenir des mesures et comporte des coûts de mise en œuvre élevés, mais ce sont précisément les organisations qui seront capables de surmonter ces obstacles, qui se démarqueront sur un marché de plus en plus concurrentiel.