Tribune

Les assistants conversationnels, nouveaux intermédiaires des relations digitales.

Soline Goulet

Publié

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Les chatbots en 2021

Créé en 1966 par Joseph Wizenbaum, professeur au MIT (Massachusetts Institute of Technology) le premier chatbot ELIZA n’a plus rien à voir avec ses homologues actuels. En effet, dorénavant, plus question de se référer à une base de données de questions-réponses, les agents conversationnels modernes utilisent l’intelligence artificielle et le machine learning pour analyser, comprendre et répondre aux questions qui lui sont posées. Doté d’une capacité de réponse fluide et naturelle, ils apprennent et s’améliorent au fur et à mesure de leur utilisation.

Si aujourd’hui ils prennent plusieurs formes, leur démocratisation est quasi-complète : ils sont présents dans de nombreux secteurs et facilitent de nombreuses démarches. Mais peut-on dire qu’ils sont seulement un effet de mode, ou alors est-ce bien un nouvel outil qui changera durablement nos usages ?

Votre téléviseur ne marche plus et vous souhaitez joindre le SAV ? Vous avez une démarche administrative à faire ? Ou tout simplement vous souhaitez réserver vos vacances de Noël ? Vous allez sûrement faire face à un « bot », ou agent conversationnel. Pourquoi ? Parce que rien n’est plus ennuyant que de passer 30 minutes au téléphone pour une petite information, parce que vous en avez marre de perdre du temps à écouter cette musique de mise en attente, et aussi parce que ce n’est pas pratique pour choisir si aucune des offres ne correspond ni à votre budget ni à vos envies.

C’est pour cela que les agents conversationnels sont l’intermédiaire parfait pour vous faire gagner du temps à vous qui êtes client, mais aussi à la personne que vous aurez si besoin au téléphone et qui aura d’avance toutes les informations nécessaires pour répondre à votre demande rapidement et efficacement.

Parfois humanisé, ou représenté par une mascotte, le bot se présente sous plusieurs formes :

  • Chatbot : en utilisant des fenêtres de dialogue écrit comme un chat en bas de page, ou encore via une application de messagerie instantanée (Messenger ou Whatsapp par exemple, mais aussi parfois par SMS).
  • Voicebot : par le biais d’un assistant vocal comme la Google Home ou Alexa.
  • Callbot : au travers d’un appel téléphonique.

Ces outils interviennent dans la transformation digitale des entreprises mais sont également essentiels dans une stratégie de relation client omnicanale. En effet, ils peuvent autant utiliser le mobile (par téléphone), qu’un autre outils (ordinateur, tablette, enceinte connectée), et s’intégrer sur plusieurs formats : site web (landing page conversationnelle, chatbot intégré à la page web), réseaux sociaux (Messenger, Whatsapp), assistants vocaux, services de téléphonie classiques…

Finalement, les assistants conversationnels sont une illustration du concept « ATAWADAC » (Any Time, Any Where, Any Device, Any Content) : Ils permettent d’avoir l’information à n’importe quelle heure, n’importe où, sur n’importe quel support et pour (presque) tout type de demande.

Représentatifs des besoins et tendances, quelle est leur utilité première ?

Nous l’avons dit plus haut, cet outil est central dans la stratégie de relation client. Accusés de « remplacer l’humain », ou encore de renvoyer une image « déshumanisée et robotique » d’un échange (n’oublions pas que chaque révolution passe par trois étapes : « ridicule, dangereux et évident » (Schopenhauer)), les assistants conversationnels sont, au contraire, d’excellents partenaires pour les équipes qui y sont rattachés.

En effet, ils permettent de gérer les questions fréquentes et récurrentes du SAV mais aussi de la prise de contact. Economisant ainsi du temps sur des tâches à faible valeur ajoutée pour permettre aux équipes commerciales de se focaliser sur la relation client par la suite. Ainsi, une fois que les informations sont collectées grâce au bot, il est ensuite plus simple d’apporter une solution adaptée et de qualité rapidement au prospect « chaud ». De plus, ces intermédiaires permettent de réduire les temps d’attente entre chaque message et donc de garder une relation de proximité avec les clients.

Autre information intéressante sur les capacités et bénéfices de ces outils : l’étude des tendances. En effet, les données traitées par le bot permettent également de noter des signaux faibles comme des problèmes à traiter qui reviennent souvent ou des tendances dans les comportements des consommateurs.

La crise du/de la Covid19 a également poussé les entreprises à se réinventer dans leur relation à la clientèle. Entre autres, la gestion des annulations, les demandes d’informations concernant le protocole sanitaire, etc… Les agents conversationnels peuvent donc être un réel atout de réassurance et de gain de temps ainsi qu’un atout concurrentiel fort. Déjà parce que maintenir une relation avec ses clients pendant cette période est important mais aussi cela renforce la confiance et la vision positive de l’entreprise et donc la relation positive dans le temps.

Sur d’autres secteurs les assistants virtuels ont également pu évoluer. Ainsi, ils ont été aussi des outils de santé publique notamment pour le suivi médical à domicile des patients porteurs ou suspectés Covid-19 avec « CovidBot » en France ou encore le chatbot du gouvernement, accessible via un lien ou un numéro de téléphone sur WhatsApp.

Ainsi, il est clair que l’objectif de l’assistant conversationnel est bien d’apporter une solution supplémentaire et non de supprimer du personnel humain, puisqu’il est quasiment systématiquement accompagné d’un support humain lorsque les demandes vont « au-delà » des compétences de la machine.

La réelle question se pose sur l’utilisation de ces robots et surtout leur efficacité et la confiance que les consommateurs ont envers ces machines. Qui n’a jamais tenté une recherche sans avoir la réponse demandée, ou alors sans que le bot comprenne bien la question ? Jusqu’où sommes-nous capables de se fier en un robot qui fait potentiellement des erreurs ? Et cette question se pose d’autant plus lorsqu’il est question d’achat par ce type d’outils.

Autre questionnement, particulièrement lié aux actualités, la problématique liée aux données et au côté intrusif de ces systèmes. Où sont stockées toutes les informations ? L’assistant vocal écoute-t-il uniquement lorsque le sésame « Dis Siri / Ok Google / Hey Alexa » est prononcé ?

Ainsi, comme tous nouveaux usages, les règlementations et limites devront être trouvées, mais ce qui est certain c’est que cette nouvelle manière d’échanger marquera clairement les relations digitales entre les acteurs.