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Transformation digitale des entreprises : un effet “soufflé” en prévision pour l’année 2021 ?

Anne-Claire Thao

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« Il faut créer un site e-commerce d’ici la fin de la semaine », « Merci de partager tous vos dossiers dans le cloud désormais », « Il faut mettre en place un outil de visioconférence d’ici ce soir » … 

Autant de phrases prononcées depuis le printemps dans des entreprises françaises de toutes tailles. A l’annonce du confinement, grands groupes, PME et ETI, quel que soit leur niveau de maturité numérique, ont dû réagir dans l’urgence pour accélérer la digitalisation de leur activité. 

Mais peut-on pour autant parler de transformation digitale des entreprises françaises ?

La réponse est non.

En effet, on entend par transformation digitale, le fait d’intégrer les technologies digitales dans le fonctionnement d’une entreprise pour en améliorer les performances. Cela ne se limite donc pas au simple ajout d’un outil numérique, mais passe par un véritable changement des process de l’entreprise en profondeur.

Or au printemps, la notion de timing était essentielle : il a fallu rapidement s’adapter à un nouveau contexte et mettre en place des outils qui ont permis de continuer à travailler. La cohérence globale de ces actions est alors tout naturellement passée au second plan. 

Aujourd’hui, 9 mois après le début de la pandémie, il semble judicieux de dresser un premier bilan de ces actions.

La première étape, pour accompagner un passage soudain en 100% télétravail, a été de mettre en place un outil de visioconférence qui fait depuis, partie du quotidien de nombreux salariés : Teams et Zoom pour les plus classiques, Google Meet pour les inconditionnels de la suite Google, et Skype pour les plus vintage. Dans cette véritable course à l’armement, certaines, prises de vitesse, ont même été jusqu’à organiser les traditionnels entretiens annuels sur House Party, application d’ordinaire recommandée pour la sphère privée. Quel que soit l’outil utilisé, on s’interroge tout naturellement sur la confidentialité des données qui y sont partagées, tel que cela a été le cas pour la solution Zoom lorsque plusieurs failles de sécurité ont été dénoncées, nuisant ainsi à la confiance qui lui était portée.

Autre action rapidement mise en place à l’annonce du confinement : le commerce en ligne. Si certains commerçants ont choisi de créer leur propre site e-commerce dans l’urgence, d’autres ont préféré faire confiance à des plateformes existantes pour écouler leur marchandise en ligne. Parmi elles, on citera notamment Cdiscount et Rakuten à l’échelle nationale, En bas de ma rue et Librest au niveau local, mais aussi Uber Eats et Deliveroo dans le secteur de la restauration. Ces ventes en ligne ont ainsi permis à de nombreux acteurs locaux de compenser une partie de leur perte de chiffre d’affaires pendant l’année 2020. 

 

Mais ces différentes initiatives, qui se sont développées à la vitesse grand V et ont agi comme de véritables bouées de sauvetage en cette période troublée, ont parfois pu manquer de cohérence et aujourd’hui se pose la question de leur pérennité

 

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Ainsi au-delà de ces actions isolées et parfois décousues qui ont été mises en place au cours de l’année 2020, comment les entreprises peuvent-elles approfondir leur digitalisation pour espérer ressortir plus fortes de cette crise ?

La transformation digitale d’une entreprise, pour qu’elle s’inscrive dans la durée, suppose tout d’abord une modification profonde de la culture de celle-ci.

Il faut ici souligner l’importance d’embarquer la totalité des collaborateurs dans un projet de transformation digitale. En effet, ayons en tête que tout collaborateur ou membre de la direction qui ne percevrait pas les bénéfices d’un virage digital pour le développement de l’entreprise (voire pour sa survie), pourrait, malgré lui, agir comme un détracteur et nuire à l’aboutissement du projet. Il semble ainsi inutile voire contre-productif de mettre entre les mains de ses salariés un outil collaboratif par exemple sans leur présenter les objectifs et bénéfices attendus et comment l’outil s’intègre dans l’avenir de l’entreprise à court-moyen terme, sans prendre en compte les besoins spécifiques de chaque équipe, et sans les former et les accompagner lors de la phase de transition.

Changer la culture d’une entreprise pour accompagner sa transformation numérique passe aussi par la mise en place de nouvelles méthodes de travail, parmi lesquelles le télétravail. Nous remarquons aujourd’hui que celui-ci, tel qu’il a été appliqué voire « bricolé » début 2020, comporte de nombreux effets pervers sur le long terme : sentiment d’isolement, manque de communication, détérioration des relations avec les managers, … Pourtant, une autre voie semble possible : de nombreuses entreprises qui avaient déjà fait le choix du 100% télétravail bien avant la crise du Covid-19 ne renonceraient aujourd’hui pour rien au monde à cette organisation du travail à la fois efficace et confortable. Alors, pourquoi une telle différence entre ces deux réalités du télétravail ? Dans un cas il est subi et devient aliénant, dans l’autre, il est choisi et source de liberté. Mais au-delà du fait d’être subi ou choisi, il est, dans les entreprises qui ont fait ce choix il y a longtemps, accompagné par une véritable culture du télétravail. Celle-ci passe notamment par l’importance accordée aux outils collaboratifs (Trello ou les suites Google et Microsoft par exemple), par la mise en place de process qui favorisent la communication écrite à la communication orale et par l’organisation de rencontres digitales informelles (pauses café et déjeuner, ateliers culinaires en ligne, escape games virtuels, …). On comprend donc que le télétravail, pour être efficace et contribuer à la productivité générale, ne doit pas être considéré comme une simple délocalisation du travail. Il doit être accompagné par une véritable culture permettant aux collaborateurs de s’épanouir dans cette organisation.

 

Engager une transformation digitale c’est aussi faire le choix de l’efficacité et de la performance. En effet, la plupart des outils numériques ont l’immense avantage de permettre de disposer d’une quantité importante de données, qui une fois traitées et analysées, sont autant de pistes de business exploitables. Inutile, là encore de mettre ce type d’outil en place sans accompagner le changement en interne. Pour cela, les entreprises misent plus que jamais sur la formation de leurs équipes aux nouveaux métiers qui émergent. Une nécessité lorsqu’on sait que près de la moitié des travailleurs auront besoin de se reconvertir dans les 5 prochaines années s’ils conservent leur poste. En effet, à l’échelle mondiale, 85 millions de postes devraient être détruits d’ici 2025 du fait de l’automatisation de certaines tâches (saisie de données, comptabilité, opérations de banques et assurances, manutention, …). Dans le même temps, 97 millions de postes devraient voir le jour pour répondre à des enjeux émergents ou en phase d’accélération : intelligence artificielle, domotique, réalité augmentée, data, cybersécurité ou encore IoT. Un paradoxe qui souligne bien l’importance pour les entreprises de former leurs salariés à ces nouveaux métiers. En parallèle, pour maintenir un niveau de productivité optimal et continuer à se développer, recruter des talents déjà formés semble également incontournable. Or, pour attirer ces talents très recherchés, quoi de mieux que de leur proposer un environnement technique stimulant ? La « stack » proposée par l’entreprise, revêt alors toute son importance pour attirer et fidéliser ces talents indispensables à son développement.

Enfin, pour réellement prendre le virage de la transformation digitale, il va être vital, pour les entreprises, d’approfondir la digitalisation des interactions avec les clients mise en place au printemps. Cela permettra notamment d’inscrire ses nombreux bénéfices dans la durée. 

En effet, lorsque les boutiques physiques retrouveront tout leur attrait, les sites e-commerces sortis en hâte au début de l’année 2020 pourront potentiellement perdre le leur si les résultats sont insuffisants, difficiles à quantifier ou méconnus. La question de maintenir ces sites internet « pansements » se posera alors. 

Pour capitaliser sur ces vitrines digitales dans les mois à venir, il faut dès à présent y associer une véritable stratégie digitale : analyse des données de trafic, de ventes et de conversion, mise à jour et évolutions techniques régulières, interface avec les autres outils digitaux utilisés en interne (outil de gestion des stocks, ERP, …), référencement sur les moteurs de recherche (naturel et payant), visibilité sur les réseaux sociaux, mise en place d’un chatbot, … autant de décisions à prendre dès le début de l’année 2021 pour faire d’un site e-commerce balbutiant, un véritable accélérateur de business.

Si les bénéfices de la transformation digitales des entreprises semblent plus évidents que jamais au regard de l’année qui vient de s’écouler, il faut rappeler que ne pas prendre ce train en marche c’est prendre le risque de ne pas parvenir à trouver sa place dans le contexte économique mondial de 2021 et des années à venir. En effet, si l’on observe l’Histoire, on remarque que les crises économiques ont toujours poussé les entreprises à l’innovation, allant jusqu’à évincer celles qui étaient incapables de s’adapter.

La crise du Covid-19 a ainsi souligné l’importance de la capacité d’adaptation des entreprises. Une transformation digitale bien plus profonde que celle amorcée en 2020, est donc aujourd’hui essentielle pour les entreprises souhaitant ressortir plus fortes de cette crise (ou tout du moins ne pas y perdre trop de plumes). 

 

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